Protection de commande
Votre commande est protégée —
du paiement jusqu'à votre porte.
du paiement jusqu'à votre porte.
Shipping Protection protège votre colis pendant le transport contre la perte, les dommages et les retards de livraison. Voici les règles exactes appliquées par Xcotton : quels événements sont couverts, ce que vous recevez, quels documents nous sont nécessaires et quels délais s'appliquent.
Deux délais à connaître. Toute réclamation doit être signalée dans les 90 jours suivant la date d'expédition. Un colis est considéré comme perdu s'il n'est pas livré dans les 30 jours (national) ou 60 jours (international) suivant l'expédition.
Ce qui est couvert — et ce que vous recevez
Voici les six situations couvertes par Xcotton. L'indemnisation est calculée sur la valeur des marchandises concernées, et non sur les frais de port.
| Situation | Comment c'est évalué | Ce que vous recevez | Documents |
|---|---|---|---|
| Perte en transit | Non livré dans les 30 jours (national) / 60 jours (international) suivant l'expédition | Remboursement intégral de la valeur des marchandises | Aucun — le suivi est vérifié automatiquement |
| Perte partielle (commandes en plusieurs colis) | Un colis d'une commande multi-cartons manque | Remboursement basé sur la valeur des marchandises manquantes | Étiquette avec numéro de suivi + poids ; photos de toutes les faces du carton ; photos de ce qui est arrivé + son poids réel |
| Vol devant la porte (marqué comme livré, non reçu) | Le suivi indique une livraison, mais le colis n'a pas été reçu | Remboursement intégral de la valeur des marchandises | Rapport de police, vidéo sur place ou attestation de perte du transporteur |
| Erreur de livraison | L'adresse de livraison ne correspond pas à l'adresse de votre commande | Réexpédition réussie → frais de réexpédition remboursés. Non traçable → traité comme une perte, remboursement intégral | Aucun — les adresses sont comparées automatiquement |
| Dommages en transit | L'appareil lui-même est endommagé ; les dommages sur l'emballage extérieur servent de preuve complémentaire | Dommage partiel : coût de la pièce de rechange + port, ou remboursement partiel. Perte totale : remboursement intégral de la valeur | Étiquette ; photos de toutes les faces du carton ; photos de la zone endommagée |
| Livraison retardée | Le délai de transport dépasse le délai de livraison annoncé au paiement | 5 USD par commande, une fois par commande | Aucun — le suivi est vérifié automatiquement |
Les dommages doivent être signalés avec l'emballage d'origine conservé. L'indemnisation des dommages est plafonnée à la valeur des marchandises. Sur une période d'assurance, le total des versements est plafonné aux frais de protection payés pour la commande.
Comment ça marche
ÉTAPE 1
Ajoutez-la au paiement
Sélectionnez Shipping Protection dans le panier ou au paiement. Les frais sont calculés sur le total de votre commande et ne s'appliquent qu'aux articles de cette commande — ils ne peuvent pas être ajoutés après coup.
ÉTAPE 2
La protection commence à l'expédition
Votre colis est couvert dès l'expédition. Conservez l'e-mail de confirmation — il contient votre référence de protection et le contact pour les sinistres.
ÉTAPE 3
En cas de problème, dites-le-nous
Envoyez-nous votre numéro de commande et des photos. Nous ouvrons le dossier auprès de Xcotton, relançons le transporteur si nécessaire et vous tenons informé jusqu'à la clôture.
Comment déclarer un sinistre
Les réclamations sont instruites et décidées par Xcotton. Nous gérons les formalités avec vous pour que vous n'ayez pas à traiter seul avec le transporteur ou le portail.
À conserver jusqu'à la clôture : le carton d'expédition, l'étiquette avec numéro de suivi et poids, tous les matériaux d'emballage et la pièce endommagée. Les réclamations sont souvent refusées lorsque ces preuves ont été jetées.
Free Return (frais de retour couverts)
Si vous avez choisi Free Return au paiement, les frais de retour sont pris en charge lorsque le retour relève de votre décision et non d'un défaut du produit. Les conditions sont :
- La demande de retour respecte notre politique de retour publiée et est formulée dans le délai de retour que nous autorisons.
- Les frais de retour sont à votre charge selon cette politique.
- L'article est retourné dans son emballage d'origine.
- Nous confirmons la demande de retour et fournissons l'étiquette ; le numéro de suivi est enregistré.
La couverture correspond aux frais de retour réels, plafonnés au montant de la commande après remise. Les retours doivent également être signalés dans les 90 jours suivant la date d'expédition initiale.
Questions fréquentes
Et si mon colis n'arrive jamais ?
Un colis est considéré comme perdu après 30 jours (national) ou 60 jours (international) sans livraison. Vous recevez le remboursement intégral de la valeur des marchandises, sans document à fournir — le suivi est vérifié automatiquement.
Le suivi indique « livré » mais rien n'est arrivé.
Il s'agit d'un vol devant la porte. Vous recevez le remboursement intégral de la valeur des marchandises, mais cela nécessite l'un des documents suivants : un rapport de police, une vidéo sur place ou une attestation de perte du transporteur. Signalez-le dès que possible — le délai de 90 jours s'applique aussi.
L'appareil est arrivé endommagé. Que puis-je obtenir ?
En cas de dommage partiel, vous pouvez recevoir le coût de la pièce de rechange plus le port, ou un remboursement partiel. En cas de perte totale, vous recevez le remboursement intégral de la valeur. Dans les deux cas, il nous faut des photos de l'étiquette, de toutes les faces du carton et de la zone endommagée — et l'emballage doit être conservé.
Ma livraison est en retard — est-ce couvert ?
Oui. Si le transport dépasse le délai annoncé au paiement, la protection verse 5 USD par commande, une fois par commande. Aucun document n'est nécessaire.
Combien de temps ai-je pour signaler un problème ?
90 jours à compter de la date d'expédition, pour tout type de réclamation. Les réclamations après ce délai ne peuvent pas être acceptées.
Qui paie réellement l'indemnisation ?
Xcotton instruit et décide la réclamation ; AWESAFE est votre point de contact et gère le dépôt. Le total des versements sur la période d'assurance est plafonné aux frais de protection payés pour la commande.
Quand une réclamation n'est-elle pas couverte ?
Les exclusions habituelles sont une adresse incorrecte ou incomplète fournie au paiement, des dommages causés intentionnellement ou par un usage inapproprié après livraison, l'usure normale, ainsi que les réclamations déposées après le délai de 90 jours. Les conditions de Xcotton s'appliquent dans tous les cas.
Puis-je annuler les frais de protection ?
Avant l'expédition, oui — contactez-nous et nous les annulons avec la commande. Une fois le colis en transit, les frais ne peuvent plus être annulés car la protection a déjà commencé.
Vous souhaitez ouvrir un dossier ?
Envoyez votre numéro de commande et des photos. Nous répondons sous un jour ouvré, du lundi au vendredi.
E-mail à support@awesafeinc.com
Portail officiel de protection Xcotton : sp.xcottons.com/parcel
Shipping Protection et Free Return sont fournis et gérés par Xcotton selon ses conditions. AWESAFE publie ce guide pour plus de clarté et accompagne les clients dans la procédure de réclamation ; les décisions et les paiements sont effectués par Xcotton. En cas de divergence, les conditions de Xcotton prévalent.